Introductie
T&T COMPET&T heeft zich vanaf 1994 gespecialiseerd in het leveren van software- producten en -diensten aan afnemers van de GBA (Gemeentelijke Basis Administratie persoonsgegevens, de databases met persoonsgegevens van iedere Nederlandse burger). In deze markt, die bestaat uit organisaties die voor de uitoefening van hun publiekrechtelijke taken persoonsgegevens nodig hebben (o.a.Belastingdienst, waterschappen, Sociale Verzekeringsbank en pensioenfondsen), heeft T&T in enkele jaren een leidende marktpositie veroverd. (ruim 85% marktaandeel).
T&T COMPET&T-oplossingen: van client-server naar ASP-dienstverlening
T&T bood haar afnemers primair alleen een client-server software pakket (dat dus lokaal bij de afnemers geïnstalleerd werd). Om in te spelen op de groeiende markt en de vraag van klanten, introduceerde men in 2002 een webservice oplossing. Een moderne nieuwe oplossing waarbij zowel de klantspecifieke applicatie als de hosting door T&T (als ASP-dienst) verzorgd worden. Met deze webservice kunnen alle gebruikersfuncties met behulp van een normale webbrowser en via een beveiligde internetverbinding door de afnemer worden benaderd. Eind 2006 is de webservice de meest gebruikte T&T oplossing en strategisch onderdeel van de T&T portfolio.
Toename gebruik van webservice noodzaakt T&T COMPET&T tot het zoeken van een tool voor het monitoren van performance en beschikbaarheid
Door deze toename van het gebruik van de webservice, kwam het kunnen beheersen van de beschikbaarheid en end-userresponsetijden veel hoger op de agenda te staan. Heddy Nooten, Branche Manager, T&T COMPET&T: " Klanten eisen een uitstekend, voorspelbaar en constant service level en we ervaren dat dit, naast natuurlijk de functionele voordelen van onze oplossingen, een steeds grotere invloed heeft op klanttevredenheid en daardoor ook de groei van het bedrijf".
Daarnaast zien we dat klanten van ons verwachten dat T&T in geval van problemen snel aan kan geven waar bottlenecks zitten en op welke termijn deze verholpen worden. Hierbij is het voor T&T aan de andere kant natuurlijk van groot belang de hoeveelheid tijd en resources zo laag mogelijk te kunnen houden om aan deze behoefte van incident management tegemoet te kunnen komen.
Nooten: "De monitoringtools die we al in huis hadden, leverden niet de gewenste informatie. Wij realiseerden ons dat we een softwareoplossing nodig hadden die informatie geeft over hoe de echte eindgebruikers van onze webservice de performance ervan ervaren. Wij leveren businesskritische informatie dus moeten we realtime inzicht hebben in de kwaliteit van onze dienstverlening. Vanzelfsprekend voor ons was dat een dergelijke oplossing geen invloed zou mogen hebben op de performance van onze applicaties zelf”.
Real User Monitoring met webProbe
Nooten: “Toevallig kwamen wij in Automatisering Gids een artikel tegen over een klant van Moniforce die zeer enthousiast was over hun Real User Monitoring oplossing webProbe. Dit bleek precies de oplossing te zijn die wij nodig hadden! We hebben nog wel rondgekeken in de markt, maar er bleek geen andere partij te zijn die ons hetzelfde kon bieden”.
Resultaten
Met Real User Monitoring heeft T&T nu volledig en real time inzicht in hoe alle eindgebruikers de webservice ervaren. Men heeft een compleet beeld van end-to-end tijden en functionele beschikbaarheid per individuele klant. Applicatieproblemen kan men met webProbe sneller identificeren, valideren en oplossen. Nooten: “Onlangs nam een grote klant contact op met onze helpdesk omdat de responstijden te lang waren. Door met webProbe hun verkeer te analyseren zagen wij meteen dat onze eigen server snel genoeg was, maar dat het netwerk van de klant te traag was. Met deze informatie kon de klant toen zelf weer aan de slag om het probleem te verhelpen. Resultaat was dat deze klant zeer tevreden was over de professionele werkwijze waarmee wij snel en concreet konden aantonen dat het problem niet bij ons lag. En, wat voor ons natuurlijk belangrijk is, dat wij snel actie konden ondernemen zonder extra kosten te maken”.
T& T onderzoekt nu de mogelijkheden om in de toekomst klanten pro-actief te voorzien van rapportages over eindgebruiker ervaringen en afspraken te maken over service levels.
Heddy Nooten: “Wij zijn erg tevreden over de aanpak van Moniforce. webProbe functioneert uitstekend en ook de begeleiding vanuit Moniforce is zeer professioneel. Wij verwachten uit webProbe veel rendement te behalen.”
