Introductie
T-Mobile is een aanbieder van mobiele communicatie en biedt producten en diensten voor zowel consumenten als zakelijke gebruikers. Met een jaaromzet van 1,138 miljard euro in 2006 en 2,6 miljoen actieve klanten in Nederland (31 maart 2007) bekleedt T-Mobile een stevige nummer 3 positie op de Nederlandse markt. T-Mobile is 100% dochter van Deutsche Telekom.
Doel website: verkoop & self-service
Internet speelt een belangrijke rol in de dienstverlening van T-Mobile en dient niet alleen 24 x 7 beschikbaar te zijn, maar ook een uitstekende performance te leveren.. Een significant gedeelte van de verkoop van T-Mobile gebeurt online. Wanneer de site eruit ligt en het niet mogelijk is om online abonnementen af te sluiten of prepaids aan te schaffen, is dit een gemiste kans en niet goed voor het merk.
Belang van website vergroot de behoefte aan een performance monitoring tool
Door de toename van het gebruik van de website werd het voor T-Mobile steeds belangrijker om informatie te hebben over de performance en beschikbaarheid van alle portals. De synthetische monitoring tool die men al in huis had, was niet voldoende omdat deze slechts de ervaring van één gebruiker simuleerde.
Emile Mersman, Service Manager Content & Portals, “Om te kunnen praten over cijfers in plaats van over gevoelens, moet je weten wat de klant echt ervaart! Alleen uit simulaties, kun je natuurlijk geen algemene conclusies trekken. Wij willen zowel aan de business als aan de IT ontwikkelafdeling informatie kunnen geven over responsetijden, foutmeldingen, beschikbaarheid etc. Daarom wilden wij een secure real user monitoring oplossing, die non intrusive al ons verkeer kon meten”.
webProbe, de enterprise Real User Monitoring oplossing van Moniforce
Emile Mersman: “Tijdens een marktscan kwamen wij in contact met Moniforce. De informatie over webProbe maakte ons meteen zo enthousiast dat wij besloten een workshop over real user monitoring op hun kantoor te bezoeken. Daaruit bleek dat webProbe voor ons de ideale oplossing was en Moniforce een partij die bij ons past. Een Nederlands bedrijf met een indrukwekkende klantenlijst, een eigen support en R&D afdeling en korte lijnen. Wij besloten samen met Moniforce om een pilot met webProbe te doen en in die tijd te bepalen welke andere specifiek T-Mobile wensen wij nog geïmplementeerd wilden hebben.”
Resultaten: Inzicht in eindgebruiker ervaringen werkt kostenbesparend en zorgt voor business en it alignment
webProbe stelt T-Mobile in staat problemen snel te identificeren, prioriteren en bij de verantwoordelijke afdeling neer te leggen. Emile Mersman: “Een paar maanden geleden hadden wij een issue met één van onze portals. De afgesproken KPI met onze interne klant over het inloggen op deze website werd al een tijdje niet gehaald. Na een nieuwe applicatie gereleased te hebben, konden wij met webProbe aantonen dat de responsetijd met 30% verlaagd was! Daarnaast hebben wij met webProbe onze service management rol versterkt. Wij zijn nu in staat om op basis van cijfers aan te tonen dat de tussen business en IT gemaakte afspraken gehaald worden en kunnen pro actief schakelen wanneer er iets mis dreigt te gaan.”
webProbe is ook een belangrijke informatiebron voor capacity planning. “Wij kunnen nu voorspellen welk effect het inzetten van extra hardware resources heeft op de performance en daarmee op de klanttevredenheid. Op die manier kunnen we veel gerichter investeren.”
Een andere veel door T-Mobile gebruikte toepassing van webProbe is applicatiekwaliteit en contentbeheer. Men meet hoe groot de objecten binnen de pagina’s zijn, wat het toevoegen van nieuwe javascripts voor effect heeft op de performance etc. Hierdoor weten de contentbeheerders exact wat ze wel en niet kunnen plaatsen en worden bezoekers niet geconfronteerd met lange downloadtijden.
Mersman: “Moniforce is een zeer professionele organisatie die snel en flexibel werkt. webProbe heeft zich binnen T-Mobile snel bewezen. Wij verwachten het gebruik ervan in de toekomst nog verder uit te breiden en onze relatie met Moniforce te verdiepen.”
