Inleiding
Robeco Direct is het directe distributiekanaal van vermogensbeheerder Robeco en richt zich op particuliere Nederlandse klanten. De website www.robecodirect.nl is al meer dan vijf jaar online en in de loop der jaren uitgegroeid tot het belangrijkste communicatiemiddel met de klant. De website verwerkt dagelijks bezoeken van duizenden klanten. Deze bekijken onder meer hun beleggingsportefeuille en transactiehistorie en geven er hun aan- en verkooporders. Doel van Robeco Direct is om dé online fund-bank van Nederland te worden.
Uitstekende performance en beschikbaarheid van de website vereiste om klanten goede service te bieden
Ollivier Trouw, Manager Support bij Robeco Direct: “Als je doel is om dé online fund-bank te worden en je website dus bedrijfskritisch is, dan moet deze wel 24 uur per dag, 7 dagen in de week beschikbaarheid en performance bieden. Onze klanten willen gebruik maken van het internetkanaal omdat ze snel en makkelijk inzicht in hun beleggingsportefeuilles willen hebben. Elke seconde dat een applicatie niet beschikbaar is, is schadelijk. Daarbij moeten wij uitstekende service bieden en dan moet de site wel goed werken. Vergelijk het met het filiaal van elke willekeurige bank. Als de deuren gesloten zijn tijdens de normale openingstijden, blijf je niet eindeloos wachten.”
Behoefte aan informatie over de performance van de applicaties noodzaakt Robeco tot het zoeken naar een monitoringtool.
Robeco Direct begon ruim twee jaar geleden met een zoektocht naar tools die de beschikbaarheid en performance van websites meten. Ollivier Trouw: “Wij werkten wel al met Emprix, een robot die door middel van synthetische transacties de beschikbaarheid van de site meet. Hij draaide goed, dus daarmee was het meten van de beschikbaarheid op zich wel onder controle en konden wij pro-actief reageren bij verstoringen. Echter, we hadden hiermee helemaal geen inzicht in de performance van onze applicaties. Als die niet goed is, leidt dat natuurlijk tot klachten van bezoekers. Daarnaast is het bijna altijd zo dat, als de performance enorm afneemt, een periode van niet-beschikbaarheid volgt. Die willen wij natuurlijk voorkomen.”
Robeco Direct wilde een tool om real time performance te kunnen meten, inzicht te krijgen in echte klantervaringen en analyses te kunnen maken om pro-actief in te spelen op performance issues. Een pilot met een actieve monitoringtool, leverde hen niet de gewenste informatie. Deze werkt immers door middel van een robot die een synthetische transactie uitvoert. Een simulatie van in feite maar één gebruiker geeft geen informatie over echte gebruikers.
Real User Monitoring met webProbe
webProbe werkt met een datacollector die op de switch in het netwerk geplaatst wordt en door middel van netwerk protocol analyse al het inkomende en uitgaande verkeer meet. Trouw: “Hiermee hebben wij altijd een exact beeld van de werkelijkheid. We meten echt de klantervaringen. Nu kunnen we op alle functies performancemetingen doen. Er wordt gesignaleerd op basis van ingestelde SLA-normen. Als bijvoorbeeld het inloggen langer duurt dan een bepaald aantal seconden, gaat er een alarm af. Dat signaal gaat naar de verantwoordelijke afdeling die vervolgens de taskforce inroept om het probleem op te lossen. ‘s Nachts gaat het signaal naar de operators van de Robeco Groep. Die vallen onder de Robeco Groep ICT. Dat is een andere business unit die het beheer van de infrastructuur verzorgt. Zij kijken of ze het probleem kunnen oplossen. Zo niet, dan wordt de afdeling support van Robeco Direct erbij geroepen.”
Resultaten
Ollivier Trouw: “We zien nu wat het exacte aantal bezoekers is in verhouding tot de performance. Alle gegevens gaan in een datawarehouse-kubus. Daar kunnen we daarna allerlei bewerkingen op los laten. We kwamen er bijvoorbeeld achter dat de performance niet alleen afnam bij veel bezoekers, maar op sommige momenten ook als er weinig bezoekers waren. In de nacht en weekenden bleken nogal eens dips in de performance veroorzaakt te worden door andere processen die dan draaiden. Daar waren we niet snel achter gekomen zonder die meetgegevens. Zo zagen we dat elke laatste zaterdagavond van de maand de performance daalde. Naar aanleiding daarvan hebben we de batch- en back-upprocessen anders ingericht. Toen was het verdwenen.”
Robeco Direct ziet nu ook precies op welk punt bepaalde klanten afhaken. Trouw: “Dat kan ook met andere tools. Maar je ziet met webProbe ook de oorzaken van problemen. Zo hadden sommige klanten problemen met inloggen, wat werd veroorzaakt door de DNS-verwijzingen van sommige ISP’s. Ook hebben we ontdekt dat veel van onze klanten nog geen breedbandverbinding hebben. Dat is essentiële informatie voor onze ontwikkelaars.”
Hij wil nog meer informatie uit de performancemetingen halen die bruikbaar is voor de ontwikkelaars. “Zo bleek dat de transactiehistorie altijd te lang duurde, gemeten naar de SLA-afspraken. En dat kwam doordat er in de architectuur voor bepaalde verbindingen met externe systemen gekozen was. We hebben toen technologische verbeteringen doorgevoerd met behulp van de gegevens uit de analyses van webProbe.”
Moniforce
Toen Robeco Direct met webProbe begon, was Moniforce nog een tamelijk klein bedrijf. Trouw zag dat echter niet als een probleem. “Toen we met webProbe aan de slag gingen, waren wij één van de eerste klanten en schakelde Moniforce heel snel als er wat was. Nu ze zoveel grote klanten hebben, moeten we daar echt afspraken over maken. Maar, als er echt wat is, worden we nog steeds meteen geholpen! De investering in de tools van Moniforce was bovendien een stuk kleiner dan die in de tools van grote, Amerikaanse aanbieders. En, als je voorop wilt lopen moet je natuurlijk ook openstaan voor nieuwe ontwikkelingen.”
