De ambitie van Eneco: het beste en meest duurzame energiebedrijf!
ENECO Energie (ENECO) is één van grote energiebedrijven in Nederland en bedient ruim twee miljoen zakelijke en huishoudelijke klanten met een omzet van 4,3 miljard euro in 2006. De integrale dienstverlening omvat productie, transport en levering van elektriciteit, gas, warmte en bijbehorende diensten (meten, beheren, installeren en factureren).
Door de liberalisatie van de energiemarkt is er concurrentie in deze branche ontstaan. Onderzoek wijst uit dat ENECO gedurende de liberalisatie als beste presteert en wordt gewaardeerd. Klanttevredenheid blijkt een belangrijke driver te zijn om van leverancier te switchen. ENECO heeft zich daarom als missie gesteld om erkend te worden als het beste energiebedrijf van Nederland door betrouwbaar, ondernemend en professioneel te zijn. Daarnaast zet ENECO krachtig in op een winstgevende en duurzame strategie. Niet alleen door duurzame productie, maar ook door een duurzame bedrijfsvoering.
Eneco Online (EOL): vergroten van klanttevredenheid en besparen op servicekosten
Gerd van der Logt, Manager eBusiness bij ENECO: “We hebben fors ingezet op eBusiness; we hebben internet dichter bij de strategische bedrijfsdoelstellingen gebracht. Het nog steeds sterk toenemende gebruik door klanten van EOL, het ontsluiten van de backoffice en de uitrol van de digitale meter, bieden uitstekende mogelijkheden om klant- en bedrijfsprocessen te verbeteren of te herontwerpen.”
EOL is nu één van de belangrijkste instrumenten voor het vergroten van de service aan de klant. Door klanten de mogelijkheid te geven 24x7 meterstanden door te geven, een verhuizing aan te melden, hun energieverbruik in te zien, betaaldagen en voorschotbedragen aan te passen etc. hebben deze het gevoel ‘zelf aan het stuur te zitten’. Acties die voor ENECO ook direct bijdragen aan het realiseren van kostenbesparingen: iedere klant die naar de site gaat, in plaats van belt met het call-center betekent een besparing op de servicekosten.
Van der Logt: “Door het verbinden met strategische bedrijfsdoelstellingen is ons team er in geslaagd om eBusiness hoog op de agenda te krijgen. Om de impact op de bottom-line ook concreet inzichtelijk te kunnen maken, hadden we een professionaliseringslag nodig in onze meetinstrumenten. Als klanten meer gebruik maken van EOL en ook meer van achterliggende systemen, willen we weten welke klanten dat zijn, wat ze doen en ook hun ervaringen achterhalen. Het liefst realtime en zonodig bijsturen. Sneller, dynamischer ondernemen. ”
webSensor: web analytics en website performance in één pakket!
In het verleden werkte ENECO, mede door gebrek aan internet governance, met zes verschillende statistiekprogramma’s die ieder een klein deel van het gebruik van de website in kaart brachten. Inzicht in hoe klanten de performance en beschikbaarheid ervan ervaarden, ontbrak echter volledig. Er was gebrekkige informatie over functionele foutmeldingen, te langzame pagina’s, ‘down’-tijden etc. Van der Logt: “ We zochten naar een tool die vanuit de eindgebuiker, de ‘end user experience’, het volledige klantbeeld in kaart kon brengen en kwamen eigenlijk vanzelf bij Moniforce uit. De enige partij die naast klantgedrag ook de technische component in kaart brengt.”
Resultaten: KPI’s tonen hoe succesvol ENECO is in het uitbouwen van het self-service klantproces
Van der Logt: “Belangrijk bij de implementatie was om de juiste KPI’s te ontwikkelen, te monitoren en te rapporteren: bijvoorbeeld de self-service ratio. Deze nieuwe (in webSensor gebouwde) KPI krijgt nu lading binnen ENECO. We sturen erop. Je ziet dan dat internet mogelijkheden bijna alle bedrijfsonderdelen raakt. Regie rondom Internet wordt cruciaal.”
Met webSensor heeft ENECO nu ook inzicht in error pagina’s en de locatie ervan, zodat direct bepaald kan worden wie actie moet ondernemen en de problemen veel sneller opgelost kunnen worden. De volgende stap is nu om de koppeling te leggen met down-tijden: wat is de impact op de business, dus hoeveel transacties worden er door uitval gemist? En vervolgens op het probleemoplossend vermogen van de organisatie: hoe kan uitval in de toekomst zo snel mogelijk opgelost worden?
“Maar onze ambities reiken verder”, vervolgt Van der Logt, “Minder papier daardoor minder CO2 uitstoot, dus meer online….we gaan Multi Channel Management in een volgende fase brengen. Reclame campagnes gaan voortaan niet alleen om merkwaarden, we willen er ook altijd extra klanten aan overhouden, we worden meer activerend met de inzet van internet. Marketing Intelligence kan nog veel meer uit de analyses halen. Eigenlijk zijn we een e-CRM systeem aan het ontwikkelen. We zijn ook onze back-office verder aan het ontsluiten richting klanten waardoor er bijvoorbeeld minder uitval in de processen komt. Moniforce kan hier een belangrijke rol in spelen. Voor het ontsluiten van data moet je weten waar het precies mis kan gaan, daar heb je de juiste technologie voor nodig en dat is wat Moniforce ons biedt!”
November 2007
